从10月21日开启预售的双十一在11月1日迎来第一波爆发，数亿“尾款人”疯狂涌入下单。乐言智能客服机器人接待超1.23亿买家，机器人接待成交总转化额超83亿，助力商家赢得双十一开门红。

2020年，平台首推双高峰的机制，乐言科技比往年更早开始筹备双十一，根据今年的玩法制定了周密备战计划，进行了产品升级、技术升级、系统升级、服务升级，确保商家在接连到来的两个流量高峰，高效承接咨询并最大化流量价值。

产品升级：完善产品组合拳，推出双11定制新功能

为帮助商家在双十一大战中捕获更多流量，拔得头筹，基于强大的AI技术与海量用户大数据，今年乐言为商家推出了广告投放“轻索”、智能用户运营“乐销客”等AI产品。

轻索通过大数据算法使得商家在投放超级推荐时可以更精准地选择用户，获得更高的点击率和ROI。产品上线后，累计扩展了2000万条定向数据，调用了500万次以上的优化策略，轻索投放撬动了商家超级推荐消耗金额增长9.9倍，成交订单金额增长16倍。

用户获取后，商家可以借助乐销客，进行精准客群营销，针对性地提升商品和店铺权重。预热期提醒用户活动优惠，爆发期重点催付，刺激用户完成购买，返场期推荐店铺爆款商品，刺激复购;活动冷却期下发针对购买的用户主动告知发货事项，进行客情关怀。

而在客服接待方面，乐言智能客服机器人在双十一前进行了多次问答系统能力升级，机器人问题识别与理解能力进一步提升，商家配置后台更简单清晰。大促期间的咨询流量、买家问题、付款机制等与平时有很大差异,乐言也特别准备了双十一定制场景话术包、尾款催付、智能发货拦截等功能, 降低客服压力, 提升店铺收益。

技术升级：强化AI算法能力，提升系统稳定性

双十一对广大商家来说，是全年冲顶销量的最佳时机，直播带货延续了去年以来的高增长势头，大主播销售额屡创新高，据乐言大数据显示，服务商家中，买家关于直播的咨询量较去年双十一增长284%，平均每100人就有1位在咨询直播。每次直播带来了瞬间极限咨询量，对于商家客服团队来说，堪比每一次双十一。所以今年双十一，跟往年不一样的地方在于，流量峰值将多次出现在整个活动期。

为了支撑高频次、爆发性的流量，乐言从店铺增幅、预购订单增幅、淘宝大促机制、店铺参与度、买家热情以及经济大环境等多个方面, 进行大量演算分析, 对双十一高峰期的咨询峰值进行预估, 通过大量的压力测试与系统升级, 不断提升系统的稳定性，同时也准备了应对高并发大流量场景下的预案，确保双十一万无一失。

AI技术团队全线升级线上部署模型，提升高峰期间锁单识别能力，扩展了更丰富全面的行业包内容，让产品更智能更强大地赋能商家。

服务升级：云实施+驻场工程师点对点服务每位商家

今年是乐言科技服务双十一的第五年，作为双十一服务老将，10月31日晚，乐言作为智能客服服务商代表，派驻资深产研技术奔赴第一线，驻场阿里园区服务保障指挥中心，全体技术人员24小时轮班，全力保障商家系统稳定。

基于多年服务双十一的经验，乐言提前推出了商家备战白皮书，为不同规模的商家制定详细的各阶段作战计划、准备清单，方便各位商家查漏补缺。乐言云实施工程师远程协助商家后台配置、在线客服快速响应答疑解惑、解决方案工程师与商家面对面解决问题，多重服务保障，让商家省心、放心、安心。

首次高峰后, 乐言科技将会分析总结经验，优化机器人的配置, 针对性地对店铺给出优化建议, 从而以更高的质量应对11日当天，帮助店铺再创佳绩!

(附双十一首波高峰战报)